As despesas gerais e administrativas cresceram 3,6%, principalmente devido ao impacto do Programa de Desligamento Voluntário (PDV)5, que aumentou em R$ 2,4 bilhões as (i) provisões trabalhistas e desligamentos e (ii) benefícios sociais. No total 3,5 mil funcionários se inscreveram no PDV. O número total de funcionários diminuiu de 100,8 mil em 30 de setembro de 2018 para 96,8 mil em 30 de setembro de 2019, principalmente como resultado do PDV e da redução de agências físicas, que passaram de 3.531 para 3.330 no mesmo período.
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