Por isso estão dominando o mundo!
comentada em 23/10/2020 18:05

Poderia falar um pouco sobre a experiência com o Audible?

Jóia, compro muita coisa com eles também. 

A gente fica ainda mais surpreso pq já estamos acostumados com o péssimo atendimento que as grandes companhias BR prestam a seus consumidores.

Uma coisa que a Amazon entendeu antes de todo mundo e que tenho visto alguns (desde pequenos prestadores de serviço a grandes empresas) começando a entender, e todos se dando bem assim, é que mais importante do que manter o dinheiro, é manter o cliente.
Perde-se hoje para ganhar depois. Abre-se mão de uma ganância momentânea para ganhar muito mais depois.
Quando você mantem o cliente e não o dinheiro, você fica com o primeiro e muito mais do segundo. Quando você foca no dinheiro, você cedo ou tarde vai ficar sem ambos.

Há muito tempo eu comprava livros na Amazon americana porque não havia a Amazon no Brasil ainda. Os livros levavam algumas semanas pra chegar por conta da logística e as vezes por conta da alfândega.

Uma vez eles estavam demorando muito mais do que o normal pra chegar. Entrei em contato com a Amazon e eles disseram que como não conseguiam rastrear o produto no Brasil, estavam me enviando novamente o pedido sem custo adicional.

Posteriormente acabei recebendo 2x o mesmo pedido (o original e o que enviaram depois). Acho que era um problema de greve na receita ou algo assim.

Entrei em contato novamente pra dizer que havia recebido o pedido em duplicidade e perguntando o que eu deveria fazer. Eles disseram que eu poderia ficar com todos os livros, sem custo adicional, e se quisesse poderia doar para alguém ou uma biblioteca.

A Amazon é simplesmente fenomenal. Não à toa sou cliente há mais de 10 anos.

Apenas registrando mais uma boa experiência com a Amazon, o meu primeiro Kindle, comprado em 2014 quebrou a tela uns 4 anos depois, não foi defeito, sentei em cima , acionei o SAC da amazon para saber se havia algum lugar autorizado no BR para arrumar, não havia, porém, devido a isto me ofereceram 180,00 em crédito na amazon para eu usar como bem quisesse no site... Lembro na época ter ficado bem impressionado com isso, pois nem tinha adquirido o Kindle no Br e já que estamos bem acostumados a ser tratados de outra forma como consumidores aqui.....

Realmente o serviço deles é fora de série, isso acaba acostumando você, eu por exemplo quando tenho algo pra comprar vou direto no site não busco em outros porque sei que ali vou ser bem atendido 

minha esposa ficou 50min na espera e a ligação caiu na empresa aerea com nome de carro/traves de futebol

Todas, simplesmente todas experiências com a Amazon são "amazing". Assinei o serviço Amazon Prime e queria pagar um única vez por ano e não todos os meses. Então, fiz o pagamento total um dia depois da primeira parcela do prime (tive 30 dias para experimentar). Aí, "Automagicamente" me reembolsaram os R$ 9,90. Já era assinante do Kindle Unlimeted e nada mudou nesta assinatura. Simplesmente fenomenal.

Eu escutava mto audible na academia, mas na quarentena parei de escutar e preferi leitura. Isso aconteceu c vcs tb?

também tive excelente experiencia com eles:
comprei um aspirador de pó e sem querer, escolhi para a entrega o endereço da casa antiga que eu morava. só percebi depois. entrei no chat e resolveram pra mim em cinco minutos. e ainda entregaram dois dias antes do prazo previsto.

 Aconteceu comigo algo parecido (há bastante tempo) em relação a esquecer de cancelar assinatura na amazon. Liguei no sac e o atendente tinha sotaque de gringo(americano) mas falava fluentemente o português. Estornaram sem questionamentos e com uma agilidade que fiqhei impressionado à época. 

A Amazon é uma empresa fenomenal.

Mas isso é uma cultura muito mais de tratamento ao cliente no varejo dos EUA do que algo que ela inventou, desde sempre nos EUA você pode trocar ou devolver um produto sem precisar justificar absolutamente nada, você vai até a loja (as vezes até bastante tempo depois) e resolve no ato sem qualquer complicação.

No Brasil que estamos mal acostumados (ou mal tratados).

É, de fato, uma empresa fantástica. Posso pontuar duas experiências recentes com eles que muito me impressionaram:

1 - fiz a compra de alguns livros numa sexta-feira e eles chegaram na segunda. 
2 - estava efetivando a compra de um item e ocorreu algum problema na finalização. A compra não concluía. Fiquei na dúvida se o problema era com eles ou com o cartão de crédito. Busquei no site uma forma de ligar ou fazer contato. Eles possuem um local que você registra uma queixa e pede para ELES te ligarem e ainda indica seu melhor dia e hora. Como estava livre coloquei naquele mesmo momento. Imediatamente meu celular tocou com um atendente. 

Eu tenho uma visão um pouco mais cética da Amazon. Eles têm essa cultura fácil de customer first porque eles apertam muito todas as outras pontas.

Caso meu: Atendi a Amazon durante quase 2 anos, na época que eles saltaram de vender apenas livros pra virar uma loja de tudo por aqui também. Não recomendaria minha experiência com eles como meus clientes. As pessoas que trabalham lá são boas, porém mal pagas e precisam ter uma mentalidade bem predatória. 
Se eu pudesse descrever essa mentalidade predatória, seria mais ou menos assim: Eles te forçam até o limite como parceiro, e quando você chega no máximo que dá pra ceder, eles utilizam um discurso e atitudes do tipo "poxa, achei que você fosse meu parceiro, como você não vai fazer isso por mim, vou no seu concorrente que me dá 0,5% a mais do que você. Pense nisso quando pensar em falar 'não' pra mim de novo". 
Isso é uma visão totalmente pessoal, mas senti que eles criam um ecossistema em que não existe o ganha-ganha, são só eles que precisam ganhar e, como são grandes, obrigam todos os parceiros a operar abaixo do que é saudável pra continuidade dos negócios e parcerias. Felizmente, eu trabalhava numa empresa que não fazia a "prostituição de mercado" e falava não sem medo, mas era sempre a mesma atitude pra tentar espremer um pouco mais de todas as fases da cadeia (e depois voltavam arrependidos, porque no caso específico do meu mercado os concorrentes eram muito ruins, mas nem todos tem essa "sorte").

Isso vai pra parte do funcionário: Mal pago e com muitos casos relatados de abuso (especialmente empacotadores e etc). Aqui no Brasil, um dos meus contatos de lá era uma Key Account Manager que saiu de lá pra outra empresa que paga muito mal, então dá pra ter uma ideia que a política é de pagar mal pra todos os funcionários, independente do tipo de trabalho. Parece que você precisa trabalhar lá pra ganhar nome e esse é o único benefício.

Terceira ótica (marketplace): Meu pai é dono de um pequeno e-commerce e trabalha com a Amazon. Ele sofreu da mesma política predatória (exemplo: frete abaixo de 20 reais pro Brasil inteiro e entrega em dois dias, dane-se o seller e esse valor sai da margem dele. Meu pai recusou a proposta, mas tem empresa que tem ali um share grande de receita e precisou abrir mão de margem pra não ser prejudicado). Além do fato que a Amazon (e todos os outros marketplaces, nesse caso) utilizam de uma prática de usar os dados de vendas dos parceiros dentro da plataforma dela pra entender quais produtos vale a pena ela ter como estoque próprio, pra então assumir esses estoques de produtos com mais saída e passar à frente de todos os parceiros que vendiam aquilo, matando os pequenos negócios (algo parecido com o efeito Wal-Mart quando chegava numa cidade pequena dos EUA)

É bom pro consumidor? É. Mas particularmente, eu não gosto dessa visão de negócio e não vejo como isso pode ser bom a longo prazo pra sociedade pela ausência do ganha-ganha-ganha (empresa, parcerias e consumidor). Nessa postagem eu falei de efeitos em parceiro de mídia (eu), funcionários e parceiros de vendas (meu pai), mas tem muito mais coisa lá que eu não devo ter ideia que existe.

E só pra fazer link com o post original, é meio que esse o motivo de eles poderem colocar tanto esforço no cliente e cancelar uma compra sem briga: Eles já espremeram tanta gente ao longo do caminho pra conseguir entregar essa experiência e não precisar se preocupar com dinheiro.

@ShutUpLegs só acrescentando eu acredito que isso faz parte da cultura americana e de muitas multinacionais. Certa vez li alguns livros que citavam o case da Mondelez que espremeu os fornecedores com prazo de pagamento de 120 dias (ela passou a ser a última opção de vendas para muitos) e outro caso li sobre a história da Microsoft que deixou um rastro de destruição de várias empresas pequenas nos EUA.

Já o caso da Zappos a cultura é bem diferente, pois eles focam em formar parceiros comerciais, inclusive, nos EUA muitos fornecedores dão preferência para fechar negócios com eles, porém como ela foi adquirida pela Amazon, então pode ser que a cultura mude ao longo do tempo.

O aprendizado que fica é sobre a importância de entender o modelo de negócios de uma empresa.

Também já tive uma boa experiência. Comprei meu primeiro kindle paperwhite, acho que mais ou menos em 2015. Ele parou de ligar do nada, pesquisei na internet e vi que outras pessoas passaram por problemas semelhantes. Entrei em contato com a amazon porque ainda estava na aagarantia. O atendente deu algumas instruções por telefone pra garantir que realmente não estava ligando. Quando eu confirmei pra ele que o aparelho realmente não ligava, em questão de minutos recebi um crédito na minha conta pra comprar outro kindle, não teve muído de querer enviar pra assistência técnica e esperar meses por conserto, nem querer culpar o cliente por mal uso. Fiquei surpreso demais e estou com esse segundo kindle até hoje, não tive mais nenhum problema.

Cada um sente a sua dor. Se a Amazon não te atende como parceiro comercial (b2b) cai fora e procura outro parceiro. Se não é boa como empregador, (paga pouco / te abusa) põe a cara no mercado e acha outro emprego. Eu, como cliente, acho ótimo. A "insira aqui sua empresa favorita" pode ter a melhor relação com o fornecedor, pagar 10x salário mínimo pro colaborador... Nada vai me fazer trocar a entrega em 48h por isso, pq pra mim o que agregar valor é diferente.
Exemplo de burro esse do conhecia Fulano Eireli que... Trabalhava com Cicrano que...

Uma coisa também é certa.

A Amazon quando entrar no Brasil para vender tudo diretamente, ela também vai ter que se acostumar com o brasileiro.

É engraçado que ainda existam empresas que tentam segurar o cliente "na marra"... é terrível essa situação, e muito comum no Brasil. Tipo empresa de internet/ tv a cabo que faz cair a ligação quando vc tá cancelando o serviço. Isso gera ÓDIO do consumidor, que se espalha pela internet...

A Amazon faz muito bem de ter uma postura mais moderna.

Muitas empresas no Brasil ainda não entenderam essa mudança.

Engraçado que dizem que a concorrência está matando as empresas de varejo.

Negativo, o que matam as empresas é a ineficiência.

Tive duas boas experiências: 1) sentei em cima do meu Kindle e danificou a tela. Liguei para perguntar se tinha conserto e me ofereceram 80% de desconto para comprar outro.

2) como uma encomenda não chegava, me deram o reembolso do valor. Passou uns dias e os livros chegaram. Entrei em contato para avisá-los mas a atendente disse que como já tinha estornado, não teria como cobrar de novo e que eu poderia ficar com os livros.

Quando você compra um livro pelo Kindle e se arrepende eles devolvem o dinheiro.

@Pai_Naldo Sinceramente, gostei muito do serviço. Tem MUITOS títulos bons em inglês, narrados por bons narradores.
Me encantei com a narração do livro Jurassic Park, por exemplo (nem sabia que o filme tinha sido baseado no livro!).

Infelizmente a biblioteca em português ainda é muito limitada. Eu estou estudando como colocar títulos narrados por conta própria na plataforma.