Pesquisa satisfação do cliente

#VAILAEFAZ
marroco  
em 18/03/20 20:56

Comentários

Último comentário 1º comentário do autor Só moderadores Só quem eu sigo Ordenar por gostei
Westin  
em 18/03/2020 20:58
Pelo que tenho visto a maioria das clinicas envia pesquisas por email. Outras menos frequentemente tem aplicativos, mas aí geralmente são redes de clínicas.
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Pesquisa satisfação do cliente - #1 de 17
marroco  
em 18/03/2020 21:01
Obrigado
Uma consideração: nosso público principal é de idosos, com maior dificuldade de uso de  e-mail e outras ferramentas tecnologicas
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fliparts  
em 18/03/2020 21:02
Pesquisa sobre as ferramentas gratuitas:
Survey monkey e google docs
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Pesquisa satisfação do cliente - #3 de 17
fliparts  
em 18/03/2020 21:03
@lcms formulário de papel mesmo, com no máximo 10 perguntas. 
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Pesquisa satisfação do cliente - #4 de 17
oxe  
em 18/03/2020 21:03
Não é melhor por e-mail? Durante o cadastro, antes da consulta, uma das secretárias pode pedir o e-mail e a autorização do cliente pra enviar a pesquisa. Ela deveria ser orientada a agradecer pela participação.

Acho muito menos invasivo dessa forma e muito mais provável de ter participação efetiva. Lá na hora o mais provável é que você tenha participação apenas dos casos extremos, de quem odiou ou amou o atendimento. Se a maioria gostar/não gostar de algo do consultório, mas não tiver um sentimento forte que o leve a *ter que* manifestar o sentimento, acho difícil que vá atrás disso pra participar. A não ser que seja uma coisa bem simples, como apertar um único botão na saída.

Mas é apenas uma opinião leiga, não entendo do assunto.
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Pesquisa satisfação do cliente - #5 de 17
oxe  
em 18/03/2020 21:04
Ah, vi agora que são idosos. Então o formulário de papel deve ser melhor mesmo. Tente fazer algo bem simples e rápido. Eu deixaria um campo em branco pra sugestões/reclamações, mas não faria perguntas abertas.
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theManjubinha  
em 18/03/2020 21:10
Acho q o botão não funciona bem, pois não descreve o problema para solucioná-lo.
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rodrigomelges  
em 18/03/2020 21:27
Acho que uma forma simples de fazer é usando formulários do google (microsoft tb tem um equivalente). Vc cria o formulário e o google gera um link para que as pessoas respondam o formulário. No word vc consegue gerar um qr-code, imprimir o qr-code e colocá-lo na recepção do consultório para que as pessoas acessem o formulário rapidamente. É mais fácil do que usar e-mail, porém, para um público um pouco menos tecnológico tb não é mto intuitivo. Para esse público não vejo uma solução mto diferente da de apertar um botãozinho, talvez vc bole um esquema onde o indivíduo ao invés de apertar um botão ele pise no botão
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Pesquisa satisfação do cliente - #8 de 17
KeepWorking  
em 18/03/2020 22:06
Quanto mais facil e rapido pro cliente melhor. Se for clinica popular provavelmente terá muitos idosos e população heterogênea, mas em sua grande maioria pessoas simples que não têm em sua maioria, hábitos de checar e-mail diariamente e muito menos responder questionários on line. Falo por conhecimento de causa. Minha sugestão é facilitar ao máximo, tipo check list num papel com tipo 5 ou 6 pontos de melhora, onde ele marca com um ´´X`` a nota atribuída ( exemplo- nota de 0 a 10, em quesitos -1 iluminação 2-infra estrutura..etc), que o paciente colocaria numa urna assim que sair. Esse papel seria entregue logo após a consulta, seja pelo profissional que atendeu ou algum funcionário pre determinado. Daí você consegue uma triagem de onde está o problema, ja é meio caminho andado pro diagnóstico do problema.
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msf2net  
em 18/03/2020 22:28
Procure por Net Promoter Score (NPS). Mais simples impossível.


O NPS é classificado através de uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?” A fórmula é simples:

Net Promoter Score = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = %NPS.


Mas quais são os tipos de clientes? Com base nas notas de 0 a 10, os clientes serão classificados em 03 formas:


Notas de 0 a 06 – Clientes Detratores – São aqueles clientes que indicam que a suas vidas pioraram depois da compra do produto ou serviço da empresa mencionada. Criticam a empresa em público e jamais voltariam a fazer negócio com a empresa, exceto em situações extremas.
Notas de 07 e 08 – Clientes Neutros – São aqueles clientes que compram somente os produtos e serviços realmente necessários. Não são leais e não são entusiastas da empresa.
Notas de 09 a 10 – Clientes Promotores – Passaram a ter uma vida melhor depois do início do relacionamento com a empresa/produto/serviço/marca. São leais, oferecem feedbacks e são entusiasmados
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buttler  
em 18/03/2020 22:32
Idosos em geral não gostam de email nem de formulários. Eles gostam de uma boa conversa. Pode contratar por um curto tempo uma pessoa de uma consultoria especializada para fazer a pesquisa verbalmente ao final da consulta. De forma voluntária.
Ao final da consulta o médico diz: muito obrigado dona Gertrudes, se a senhora tiver um tempinho, antes de ir embora pode responder umas perguntinhas para a mocinha ali? É importante pra nós.
Aí tá lá a consultora(o), que lembra a netinnha(o) da dona Gertrudes, e que bate um papo com ela. Não é pra ficar como um robô preenchendo formulário, e nem ficar falando com o idoso como se fosse uma criança, afinando a voz que isso é ridículo.
Capaz de quando a dona Gertrudes voltar perguntar: Dr. Genovaldo, cadê aquela mocinha, ela era tão simpática! 
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rushmore  
em 18/03/2020 22:41
Você pode começar mais simples como o amigo @Brunoalexandrebn sugeriu, eu só faria uma escala menor, de 1 a 5 para cada item importante que possa gerar algum insight ao final da pesquisa. Além disso deixaria uma pergunta aberta opcional. 


Se ao final não atingisse relevância estatística tentaria a abordagem sugerida pelo amigo @buttler  
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KeepWorking  
em 18/03/2020 22:46
@buttler boa ideia, so fico desconfiado da sinceridade num questionário onde não se tem anonimato, normalmente eles ficam inibidos de falarem tudo na frente de um entrevistador. Além de que dependendo do fluxo de pacientes ele teria que ter vários profissinais aplicando questionario, o que talvez inviabilize.
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Pesquisa satisfação do cliente - #13 de 17
marroco  
em 18/03/2020 23:15
Muito obrigado
Vcs estão me dando excelentes ideias
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Pesquisa satisfação do cliente - #14 de 17
mazur  
em 19/03/2020 00:16
Uma pergunta que é bacana , é " se você fosse dono da clinica, o que melhoraria ?" 
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Foca_no_trabalho  
em 19/03/2020 00:36
Contato telefônico alguns dias após a consulta seria muito inviável? Seria legal, liga, pede pro paciente como estão as coisas, o que achou do atendimento da clínica, se indicaria para outros a clínica e ao final pede se tem alguma coisa que ele não gostou...
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mrrobot.70  
em 21/03/2020 12:08
NPS, como já citado pelo @msf2net. Muitas empresas já utilizam a ferramenta de gestão do cliente.
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por marroco em 18/03/2020 20:56

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